随着直销试点的公开，雅芳又一次被记者围追堵截，作为专业媒体当然对其背后的物流服务体系的变化感到浓厚的兴趣，记者约访了雅芳顾客服务部副总监陈国伟先生。在雅芳时代广场8楼的敞开式办公室里陈国伟接受了记者的采访。

　　特约嘉宾：雅芳（中国）有限公司顾客服务部副总监 陈国伟

　　挑战最后一公里

　　《物流世界》：除了快递公司物流服务里的最后一公里在中国一直做得都不太好，一般快递公司也多以公司客户为主，但是直销员要是送货肯定是送到家里，这对物流服务商提出了更高的要求。能有这样网点的物流公司其实并不多，要不就是快递公司，但是那样的话价格又会比较贵？

　　陈国伟：其实也不见得，雅芳一直都会想到要引导物流服务商去做的更好，在店铺的基础上，直销是增加了物流的服务量，点多了，直销试点的几个城市都是比较繁华的地区，这些地方一般的物流公司都会有网点，而且这样的网点送货成本也不会太高，送直销会员可能是货量少些，但是，在相同的区域范围内，总货量是大了，虽然点多了，花费的时间会比原来多，但是送货的量是明显加大了。这里就考验送货员对路线的熟悉程度，以及合理安排路线的能力，打个比方，如果一个区域里有100个直销员，如果派一个送货员给这个区域里的所有直销员送货，如何安排时间，如何安排路线对送货员平说是最大的考验。

　　《物流世界》：据说此次招标把很大一部分量都交给中国邮政来做，是不是基于中国邮政的网络和遍布中国城乡的网络？

　　陈国伟：双方一直以来的合作都是比较好的，中国邮政不可否认地有许多优势，这也是对我们有吸引力的，我们是希望双方长期合作，所以，选择的时候也考虑很多，比如资质、比如实力、比如网点、比如服务质量、比如信息化程度等等，网络是其中比较重要的一点但不是全部，

　　《物流世界》：直销之后，物流服务的费用要增加多少？现在物流服务要求是什么样的？

　　陈国伟：与之前单纯的店铺销售增加了30%左右的费用。而且直销的分布相对比较零碎，比起店铺来讲，最后一公里的配送更难达到，但是我们现在的物流服务商明白我们要做的是什么。基本的物流服务要求都是二天内到货，70%的货品都是两天到位，不过中国那么大，地理环境也比较复杂，对一些比较特别的地方会具体对待。双方共同去面对这个问题，我们相信雅芳的物流服务会让直销员和经销商以及客户满意的。

　　《物流世界》：信息系统方面和资金流方面会如何？

　　陈国伟：我们公司高层在接受记者采访时说过在信息披露系统方面，目前已经完成的共包含五个内容，一是推销员产品，二是订单的差距，三是订单的名气，四是顾客，五是查询，这些都会方便政府在了解每一个被中国雅芳所招聘的推销员所具备的身份、所居住的地点、他所销售的东西，他说拿的折扣，等等相关一切的东西，都会在这些网页里面被清楚地披露出来。在系统里的雅芳推销员专区，会查到这些推销人员的基本资料，也可以非常清楚地看到，每一个推销员她的每一笔跟中国雅芳的交易所拿到的利润到底是多少。同样也可以让政府查询，可以透过订购的内容，前面的界面是不是有问题，也就是说这两个界面是呼应的，定的内容跟最终所定的金额一定是温和的。付款一样，你看她今天得到多少利润，

　　她应该要付多少钱，从付款里面也是一样可以得到一个印证，查询个人的对帐单，会及时了解到销售员的报酬是不是在25％以内。

　　另一方面和物流服务商的合作以及资金结算和以前店铺销售时的模式基本没有改变，还是原来的那个信息系统，还是实行三流合一的信息系统。这个系统使用的两年多时间里一直都不错，一直不会有改变。

　　“店铺+直销”可行

　　《物流世界》：据介绍，此次试点形式将采用完全的单层次模式，即直销人员直接从雅芳公司拿货，由雅芳全国11个区域客户服务中心直接送货。

　　陈国伟：是的，这种模式更便于管理，也使直销员可以和公司之间的沟通更流畅，单层次模式使管理更简单。

　　《物流世界》：薪酬方面，直销员是单层计费，这样的方式比起那种多层次的计酬在团队管理上少了许多收入，这样的情况下，如何鼓励发展直销员？如何使直销员的培训更好地进行下去？

　　陈国伟：没有错，像其它一些直销企业，带团队的人总会有些收入，单层次的计酬却很难刺激到这些直销员去寻找下线。雅芳只有在推销员将雅芳自产产品销售给消费者时才计算并支付该推销员报酬；推销员的报酬额不超过该推销员将自产产品直接销售给最终消费者所得销售收入总额的25%。雅芳在国外的模式也是这种单层次的销售，各有各的市场。事实上，人都有很多种，单层次的计酬方式，使直销员没有那么大的压力，不用全职去做，因为没有上下线之分，每一个雅芳的直销员其实都是一样的，但是多层次的却不同。

　　《物流世界》：如果直销员是从店铺的客户里来的话，这样会直接导致店铺的客户资源的流失？

　　陈国伟：雅芳店铺的开店要求里有一条是五百米之内没有雅芳的专卖店才可以再开第二家店，不可以跨区销售，从产品上区分，从地理位置上区分，直销会有一些专门的产品，把区域划分的更细些，中国有那么大，雅芳才几千家店，远远不够，今年我们的专卖店还会继续开，只不过会稍微放慢些速度。

　　《物流世界》：在98年之前，雅芳一直是直销企业，在世界各地都是一个操作模式，但是98之后，因为中国的法律，雅芳改变了之前的一向做法，在中国采取了店铺销售的模式，而且这一改变非常彻底，在三年之内，雅芳的店铺和专卖店达到5000家，现在，雅芳又成为中国第一个获得直销牌照的企业，这个改变又将是雅芳从来没有经历过的一个改变，雅芳在此是否做过一些准备工作？

　　陈国伟：去年一年雅芳都在做着直销的准备，雅芳高层也从国外各地调派来大批专家，对市场做了充分分析，进行前期市场调查，雅芳100多年来都是做直销，所以，在这方面的改变不会太大，相对于98年的转变来讲，这一次是比较容易掌握，所以我们对这一次的转变是很有信心的，管理上来讲或是经验上来讲，人才来讲，都是雅芳的优势。

　　《物流世界》：直销试点给雅芳公司带来哪些改变？

　　陈国伟：试点的目的，一是为找出一个能够适合中国国情的直销方式。完全有效地规范所有不合法的传销或者是网络的销售。所有试点以外的一切照旧。也就是说我们的试点是有限的、规模不大的试点。除了试点以外的所有地区、省份城市、我们雅芳原本就有的所有的作业的模式一切照旧，不但照旧，我们还有振奋人心的新的产品上市的消息，这些都是在我们去年已经计划好了的，也就是说，试点以外的地区所有专卖店或者是专柜等等的运作肯定不会受试点的影响。

　　《物流世界》：直销的初期，直销员不多，可能对店铺的影响会很小，甚至不会觉得，但是随着直销的深入，直销员的增多，应该还是会对店铺有所影响。

　　陈国伟：这个问题是许多人都会有的，我们自己的专卖店也会有这样的想法反映上来。刚才说过的从产品和区域里来区分这是一方面。另一方面，中国那么大，人口那么多，现在雅芳有6000多家专卖店和专柜，这些店能覆盖到多少地方呢？雅芳的直销就是要打组织战和管理战，而不是直销员自己随心所欲地想怎么样就怎么样。

　　《物流世界》：“直销＋店铺”这种方式将如何相溶？

　　陈国伟：一家店铺五百米之内不可以开第二家店，同样的道理，在直销员管理方面，我们也会有相对于区域切割，这是对直销员的要求，但是顾客是流动的，所以这里面会有一些灰色地带，所以这对管理上提出了很高的要求，雅芳在国外一直都是做直销，所以这方面有着丰富的管理经验和人才，所以我们认为直销和店铺是可以共行的。另外在产品方面，我们还会为直销开发一些更适合直销的产品，如果能从产品和区域两个方面区分直销和店铺的话，从管理上来讲会好掌握一些。

　　《物流世界》：听过窜货、低折扣的销售，有没有新的措施？

　　陈国伟：这种现象我们也知道，也在进行一些改革。但是雅芳这样的销售和促销手法有好的一面，在市场销售方面我们会采取一些措施，区分特价产品和正品，也许这样不能百分之百地打击这种行为。直销试点之后，我们会采取另多的一些措施，不过这种现象每个公司都会有，而且现在大家也都在努力想把这种情况杜绝，这也是雅芳的目标。

　　《物流世界》：对于政府关于“以店铺作为直销人员的基地”的说法，雅芳是如何对待的？店铺有可能成为直销人员的基地协助政府监管吗？

　　陈国伟：事实上我们自己也有这样的想法，这样公司也便于管理，但是在实际的应用上还会有一些新的问题出现，公司现在有一个部门专门负责这个工作。

　　延伸阅读：

　　疑惑一：伴随着越来越多的雅芳专卖店改换门庭及肆意降价，有业界专家一针见血地指出，想通吃店铺与直销这两种模式，将极大地考验雅芳的营销技术和市场智慧。4月11日，雅芳广州经销商恐慌“末日来临”遭遇四大问题，与公司产生严重冲突。这有可能是被某些别有用心的利用，但也不可否认其中也有一部分经销商受到利润的压力。

　　疑惑二：高寿康在一些场合也坦率承认，雅芳推行“店铺＋直销”模式，“整个资源的利用可能会有问题”。雅芳大中华区总裁高寿康的一句“不允许团队计酬”，让之前尚对多层次直销心存侥幸的转型企业希望破灭，也表明政府直销初期只对“单层次直销”开放大门的基本原则。

　　疑惑三：“与其说是直销，这种完全单层次的模式和普通零售业态更相似。”一位美国直销企业总裁向记者表明了他的担忧。同时安利方面也有指出，这种模式和零售区别不大。

　　疑惑四：直销+店铺的形式可以说是一种创新，单纯的店铺或是直销都有成功的模式和经验可供借鉴，但是两种形式地结合却很难找到可以借用的经验或是方法，在现在的商业氛围下，想杀出一条新路子出来，可不是一件容易的事。

　　背景：1998传销禁令颁布，雅芳按照国家相关政策要求及时调整自己的经营模式将之前的多层次营销模式调整成适合中国的店铺销售模式，当然雅芳也为这种调整付出了连续两年亏损的代价。

　　到2000年雅芳就走出低谷，每年营业收入以32%的速度增长，2004年更以2.2亿美元销售额高奏凯歌。这其中有70%来自专卖店的贡献。因此现在业内人士最担心是雅芳的直销试点会不会影响到这些专卖店的销售，会不会另起炉灶。对此，雅芳昨日明确表示首先将要确保专卖店的利益。

　　去年6月，雅芳中国放言，将再开500家专卖店，使其在华专卖店突破6000家。

　　对公众关心的销售规模问题，雅芳宣布，试点期间公司将在保持专卖店等店铺销售的同时，招募不超过3000名推销员在其店铺之外将其在中国境内生产的自产产品（目前主要是化妆类产品）直接销售给最终消费者。

　　在1998年那样的成功转变之后，现在的直销试点对雅芳来讲只是一个很小的转变，相信雅芳中国会很快地取得市场的认可，并得到公众和政府的认可，虽然此次雅芳可能还是为“直销试点”做出一些贡献，但是，我们有理由相信经历过风风雨雨的雅芳一定会在未来的路上走得更好。

　　作者： 周颖