随着电商的普及与扩展，家居渐成电商的新增量，然而家居物流，特别是大件家居物流，还不能完全满足这一拓展需求，表现出“市场大”和“痛点多”两个核心特征。如何做好市场，如何化解痛点？不仅要靠数智技术，还要从源头上，从设计着手考虑家居的运输与安装，因此说，做好家居物流是一项系统工程。

　　一、网购一个家，不容易

　　这里的家居，是指大家居，进一步说，为什么是家居，而不是家俱，家居是一个大的概念，有着更广泛的涵义，包含很多细分的品类以及产品，不仅是智能家具、家具硬装、家居软装，还有厨卫产品和装饰材料，如陶瓷用品、卫浴洁具、大型灯具、瓷砖、地板等等。

　　热衷于局部改造和网上购物的年轻人，家居大件成为布置居住空间时不可或缺的一部分，于是，电商渠道成为年轻人购买大件家居商品的首选，然而，往往不太如意，让人心痛与后悔。

　　究其根源，是网购家居大件商品存在物流盲点与维权难点，于是，网上有人分享成功经验，更多的是分享惨痛的经历，给网友作为前车之鉴：扯皮多、理赔难、退换货成本高，使得网购家居大件承担很大的风险。

　　当遇到大件理赔问题时，因为涉及到商家、物流商、安装商等多方协调的问题，平台能给出的解决方案相对有限，所以说，网上挑选家居大件并不难，难的是后续安装、保修、退换货等一系列问题。

　　确实，家居大件对外观要求比较高，然而，不规则的形状，使运输途中又很容易刮坏而影响美观。

　　网购家居大件不容易，不是前期做好攻略就能办好的事件，几乎成为共识，即使长于网购的达人，也不能不有所顾虑，因此，决定人们是否网购家居大件的最关键因素在于服务质量，其次才是价格。

　　毫无疑问，对整个家居行业来说，消费场景从线下走向线上正成为重要的趋势之一，线上渠道已成为家居市场发展的新增长点，年轻一代正在成为家居消费主力。有研究机构认为，5年后的大件家居行业的电商渗透率将由目前的10%提升至25%，家居建材行业物流成本通常占销售额比重为30%左右，那么，家居物流市场总规模近万亿元。

　　就目前来说，网购大件家居仍存在很多不确定性，能否收到一件完好无缺的产品，找到一个安心省心的安装师傅，更像是一个“开盲盒”的过程。

　　面对“大家居”与“大消费”相融合，体验的好坏，取决于售前、售中、售后这一长链条上的各个环节，甚至整个家居行业生态的转变。内容电商、跨境电商、直播电商等的崛起，打开了家居产业的第二增长曲线，物流服务模式也随之发生改变。

　　对于家居企业而言，尤其是定制家具企业，物流服务的水平直接影响品牌的美誉度，完善、优质的服务能够提高顾客的二次购买率和转介绍率。

　　家居物流是一片巨大的蓝海，跨区域的家电、家具、健身器材等居家大件物品的消费在快速增长，家居品牌化升级驱动产业供应链转型升级后，对物流品质需求也比“草莽”时代更高。

　　随着新零售模式以及电商的冲击，家居行业开始从“渠道为王”转向“商品为王”“客户为王”的模式，更加注重品牌与用户体验感及多元化需求，形成了一种传统消费升级和新兴消费为核心的新消费行为。

　　价格已不再是唯一的决定性因素，而是产品、服务、交付时效等综合因素共同主导，家居物流，上接厂商，下联消费者，终极目的是提高B端厂商运营效率，提升C端消费服务体验。

　　家居以及泛家居行业的商业和生产经营模式正在发生改变，家居品牌与配送业务成熟的企业强强联手逐渐成为市场上的理所当然，物流供应链，在质量、服务、时效上夺得先机，将成为家居企业在未来跑出竞争力的核心关键。

　　二、难点痛点，在物流

　　这里要说的家居物流，是不同传统模式的家具物流，而是在新零售下，由厂家到消费者的新的家居物流形式，也不包括小件家居物流，由于小件家具的配送相对成熟和完善，而是运输成本高、运输链条长，到货后往往破损或货不对板等情况的大件家居物流。

　　随着居住条件的改善，带动了家居物流市场需求的快速增长，线上网购的渗透，体量越来越大，然而，大件家居物流并不是一门好做的生意，既有零担较高的重量与操作难度，同时又兼具快递小件的时效要求和到户配送需求，因此经营大件家居物流的痛点很多，难度很大，就是有家电物流的成熟体系也无法直接复用到家居物流上。

　　大件家居物流因货值高、标准化程度低、服务链条长、消费者诉求高等特点，被视为物流行业内最难啃的“骨头”之一，家居商品的非标属性大大提升了仓储存放与运营管理的难度，配送成本高、交付链条长、服务管控难，从而产生收费乱、满意度低等痛点

　　加之，电商网购模式导致家居市场订单越来越趋于平台化、碎片化，单件商品SKU多，涉及到售前、售中、售后的各个环节，服务链条长，数字化程度低，很难做到透明和可控，交付过程中物流信息不透明，信息孤岛太多，消费者服务体验差。

　　大件家居商品具有客单货值高、体积重量大，颜值高，并且基于明显的消费升级路径及审美观念共识，定制家居越来越成为潮流，对物流的确定性和可靠性提出了更高要求，但“质量能否保证”“费用能否明确”“退还是否麻烦”等仍成为不能释怀的痛点，更要命的是大件物流运输费用高，退货运费与产品售价几乎相当。

　　网购一般支持7天退货、15天包换或30天包修，大件家居从送装完成开始计算保障期，消费者发现问题时常常已超过保障期，无法实现退换货。

　　安装也难，大件家居的配送和安装是分开的，二次上门，浪费了消费者的时间，质量不保证，伤透了消费者的心。更难的是二次加工，瓷砖、地板等用量无法精确计算且对安装要求较高，往往需要二次加工。

　　如瓷砖、岩板、石材的拼花切割、铁艺加工、金属焊接、门窗修改、家具维修等，都需要二次加工，现在只能返厂才能解决，独增加了难度，带了费用的增加，时间的延误。

　　对于消费者来说，三分靠产品，七分靠服务，家具的配套服务已成为决定购买的主要因素，然而，脱胎于小件快递的物流公司，在大件家居物流的运输上存在基因瑕疵，二者本质上是两项不同的业务，假如按照小件的作业方式来操作大件，就会导致出现更高的破损率。

　　对于大件家居的购买者来说，发货不及时、无法送货上门、无人安装等为网购平添了一份隐忧；对于家居商家来说，物流情况直接影响了店铺的好评，未来业绩的持续，这是一个双输的局面。

　　家承物流的服务节点分为仓、干、配、装、售后（退换货）五大流程，非常依赖物流企业的基础设施能力，这背后离不开各环节的资源能力，运营保障体系以及供应链的协同能力，然而，目前的家居物流企业绝大部分还没有这新的实力，从而最终影响着物流体系的价格、时效、货损、服务。

　　总之，大件家居物流配送发展相对滞后，已直接影响了大件家居线上消费市场的发展，严格地说，大件家居物流的规模企业还未成长起来。

　　三、如何解决？各有尝试

　　其实家居物流服务看似简单，实则涉及到整个行业的生态转变。消费者对于大件家居的购买意向，与平台和商家的服务有较大的关系，而平台、商家要解决的关键问题，还是物流，物流如何化解痛点，还要从以下几个方面入手。

　　1、全链条，共生态

　　针对网购大件服务链条长、安装不到位、理赔难等难题，需要从全链条作起，在商家、物流商、安装商和消费者之间构建起一个全面打通居家产品信息流的服务平台，打通链条之后，可实现物流全程可视化。

　　目前，家居物流仍以分段运作模式为主，虽然在一定程度上节约了成本，但是从整体的时效性、信息透明化等方面并没有给消费者带来良好的消费体验，还导致磕碰增多，板材破损。

　　而基于家具产品的特殊属性，全链条一体化运作最适宜，减少运输及搬运过程中的移动次数，从而减少对家居产品表面的磕碰，从根本上解决破损率的问题。

　　从长远角度看，全链条家居物流的核心不仅是专业型，更要全网型，只有具备这两个核心能力的物流企业才能满足家居企业和消费者对于家居物流服务的各项需求，打造一张能够贯穿整个家具物流全链路服务的全国网络，是构建家具物流一站式服务最难的环节之一。

　　家居产品结构属性决定了“安装是家居物流的必备服务”，与传统的物流相比，安装和售后服务是家居物流的行业门槛，也是全链条需要补足的一环。

　　一般说来，大件家居，特别是家具、厨卫、家电品类，一般需要提供末端专业化安装服务，以往家居大件的大多采用“送装分离”的传统服务模式，这属于断链，目前正在向“送装一体”迈进，是解决问题的好办法。

　　送装一体中，安装很重要，用户日趋个性、专业、高端、定制的服务需求已被提上日程，因此，安装，是获取用户需求产生二次商业价值的关键。

　　目前，终端安装工的技术水平及服务意识明显和客户的期待值具有较大差距，因此，不仅取决于安装工的技术和职业素养，还需要统一的行业安装服务标准，规范家居建材产品的上门服务和安装全流程。

　　从入户前准备到入户安装、过程沟通、服务礼仪，以及着装、员工形象、举止标准等，还有提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面建立了标准化作业。

　　因此，网购大件流程在经过整合后，打通厂商、物流公司和消费者之间关于“售前、售中、售后”的供应、购买和服务链条，提供全链条高质量服务，这是大件配送能否取胜的关键点，是解决消费者的后顾之忧的最好出路。

　　共生态是什么，就是全行业要想消费者所想，也要为商家与物流商所想，再包括平台，取得四方都赢的局面。所幸的我国家居行业有其特点，生产基地都聚集一处，如佛山是全国最大的泛家居产业集群、还有沙集木艺、南康家具、菏泽家具等，这让物流企业有了针对性，在这一线上，可布局较重要的大件物流资源。

　　更深入的生态是，与定制企业探索开展深度定制化全链路运输战略合作，嵌入到家居企业的供应链当中，以此支撑物流交付+增值延伸+场景定制”的综合交付能力，也支撑其差异化的竞争力，这本质就是物流与商流相互推动，从交易向消费渗透的体现，所以说，由商家、平台和物流方以及消费者组成的链条是家居行业未来发展的关键。

　　2、重设计，强包装

　　标准化是家居物流的必然趋势，也只有标准化才能真正提升物流服务水平，然而标准化要从源头起步，从设计入手。标准化的起点应该是产品设计、包装设计，能够符合国家标准的集装箱、卡车等的尺寸规格，其中产品设计还需考虑到产品是否可拆装、可折叠等特点。

　　家具是家居行业的最重要组成部分，大件家具品类丰富、材料多元、体量大形状不一、不易标准化、运输易损坏等，给家居物流提升了难度，超高、超宽、超长、超重使得仓储、配送、安装一系列问题也接踵而至。

　　从设计角度，采用可拆装式结构，可减少包装成本及运输成本，当然，需要配送到客户家中后再进行装配。全球折叠家具市场正在经历强劲增长，多功能和紧凑的家具解决方案成为千禧一代的首选。

　　总之，标准化是设计问题，大件易损非标是家居物流的标签，个性化服务是家居物流服务的特性，但是，物流标准化是大势所趋，只有标准化才能够实现提质增效，只有标准化才能提高家居物流服务水平，只要标准化才能把家居物流企业做大。

　　大件家居物流的标准化应该首先从“物”的标准化做起，从设计做起，家具如果设计不好，可能出现门难进、楼难上，对于组装家具，如果设计不好可能非常不便于组合安装。相信在有关标准制定单位、家居企业、物流平台的一致努力下，产品与包装的设计将会越来越规范。

　　再说包装，家具的使用属性与美观特点，决定了家居的标准化不会向3C产品那样，还会有不同的尺寸与外型，且SKU众多，规格多样，更容易出现超长、超宽、超重、货值高等特点，从而使物流运输环节常常面临各种挑战，这就需要从包装上作文章。

　　“娇贵”的家居商品的装载就像堆“俄罗斯方块”，需要专业的知识，将家具进行适当的拆解和打包，以减少体积和重量，有技巧地在包装环节“叠方块”，不仅单位空间内能装下更多家具，也更有利于降损，并降低运输费用。

　　家居物流的难点是家居货物的破损，家居货物的破损很大程度上源于包装的问题，选择适当的包装材料，如泡沫板、气泡纸、纸箱等，以保护家具免受震动、碰撞和潮湿等因素的影响，德邦快递专门成立了家居包装项目研究组，研制出国家专利的保护性材料包装。

　　家居产品材料属性给物流及仓储、包装提出更多要求，木制家具、竹制家具、金属家具、布艺家具、石材家具等其储存条件，包装要求各不相同，其中，木制家具在运输中需考虑空气湿度对家具产生的影响；布艺家具耐脏性、耐磨性均较差，在运输及仓储时应保证其包装完好避免落入灰尘。

　　总之，在家具出厂时应对家具进行合理包装，尽可能使家具包装标准化，同时，确保包装牢固，以防止在运输中发生移位和破损。

　　3、数据通，智能赋

　　从技术角度——数字化、智能化助力家居物流产业升级，然而，大件异形、重量、体积等的差异，物流要想达到高度的标准化、自动化、智能化有一定的难度。

　　数字化，它将是家居物流变革升级的内在驱动。利用数字化，实现行业上下游数据的互联互通，实现厂商、消费者、送装技师的全业务场景线上化，有效的整合行业内资源，通过技术赋能，实现业务协同。

　　“仓干支装”正在从分段式走向一体化，数据为核心。与商家的前端销售和货物数据打通，实现数据服务的自动流转和可视化、智能合单、智能配载、线路优化、直达派送，按约送达，完善全程可视化的订单跟踪服务和履约交付提醒，完善商品交付闭环管理，提升消费者的服务体验和满意度。

　　智能化，对整个供应链中物流活动进行全局的统筹规划，需要利用信息技术实时掌控物流大数据，以保障物流的时效性和快捷性。

　　通过智能算法满足物流时效、成本、物流资源的最优匹配，提升商户运营效率，降低物流成本，比如菜鸟针对大件家居商品体积和形状的复杂多变性，借助模拟装箱算法，最高提升15%的货柜装载量。

　　通过技术赋能，链接行业上下游合作伙伴，建立标准化、规范化、可视化的家居物流运营体系，实现数智化一体化服务协同，推动家居产业向标准化、数字化、智能化转型。

　　4、开创新模式，企业已破题

　　开创家居物流新模式，改善消费者服务体验，创造行业新价值，平台，商家，物流公司纷纷通过各种方式加紧布局，已开始破题，并且，有些已做出了喜人的成绩。

　　居然之家推出洞车物流服务平台，以“大家居”为主业，技术赋能，数智提效；菜鸟凭借具有高性价比物流体验、智慧化服务以及创新物流基础设施，推出专业的大件物流解决方案。菜鸟CEO万霖宣布，未来3年，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现100%“一次上门、免费送装”。

　　京东则更具体，推出居家产品信息流的服务平台——京东居家服务平台，通过“干支装一体”服务，减少中间环节，提升物流效率之余大幅降低商品破损率。

　　京东居家“省心装”服务，针对消费者理赔难的痛点，经过两年的不断迭代，在今年联合九牧、芝华仕等上万品牌推出了“先行理赔”服务，给消费者带来了“180天换新”、“破损险”和“产品责任险”三重保障。

　　不可否认，家居物流的完善，是一个艰难而漫长的过程，它需要对消费者的一份真诚，需要全链条的耐心打磨，但从今天，从现在就应起步，让消费者在购买一件家具的“送、装、退、用、换、养、修”过程中，获得更佳的体验。

　　结语：大件家居消费市场不断由产品市场向服务市场转变，无论是从更好地提升自身品牌价值、提高服务质量及客户体验的角度考虑，还是从成本节约的角度出发，持续完善物流体系，似乎成了家居企业的必然之举。