京东物流再次“开大”！

　　3月29日，京东洗衣宣布推出售后服务“丢失赔”升级方案——承诺从即日起下单的消费者使用京东洗衣标准洗服务，如遇衣物丢失，将享受不折旧原价赔。

　　对此，有行业专家表示，这一标准不仅打破了洗衣行业中对丢失衣物实行按年限折旧赔付的惯例，也成为行业首个赔付不折旧的洗衣品牌。

　　作为京东物流旗下一站式服务平台“京东服务+”的核心业务之一，京东洗衣为用户提供衣物清洗、鞋靴清洗、家纺清洗等业务。依托京东物流优势，其能为用户提供一键下单、京东小哥最快1小时上门、全流程时效可视化、全国免费取送支持异地、最快7天洗净返还的极致洗衣体验。

　　懂快递

　　老铁们都知道，本月17日，因一场火灾意外，京东洗衣主动承担责任的作为——有价值凭证的全额赔，没凭证的赔付最高40倍洗涤费，被网友们送上热搜。不仅如此，京东洗衣的赔付速度也极快。

　　"有位北京消费者陈女士表示，她上周五（22日）接到京东客服的理赔电话，周日赔付就到账了。陈女士称，她洗的是一件毛呢大衣和一件羽绒服，已穿多年，其中毛呢大衣是6000多元，羽绒服是3600多元，包括洗护费用，共计赔付大概9700多块钱。"

　　这两天，驿站老鬼也得知，此次受影响的客户赔付工作已基本完成，京东物流赔偿用户的金额高达数千万元，单件赔付金额从上百元到上万元不等。

　　那边赔付工作刚刚进入尾声，这边京东物流就紧随其后放大招，对京东洗衣售后服务“丢失赔”方案进行大升级，再次令外界对其刮目相看。

　　问题来了：假如用户的衣服已购买多年，没有购物凭证，这次升级的“丢失赔”服务，可以赔付吗？怎么个赔付法？京东洗衣有高端洗衣服务吗？

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　　行业首创：不折旧

　　最高赔付40倍单件清洗费

　　具体而言，本次升级的最新“丢失赔承诺” 服务明细规定：

　　消费者使用京东洗衣标准洗服务，如遇衣物丢失，有购买凭证的按照客户提供凭证价格进行赔付，不折旧，赔付上限为2000元；无法提供购买凭证的衣物，可享受最高价值40倍单件清洗费的赔付。

▲京东洗衣对售后“丢失赔“承诺进行全面升级

　　据京东洗衣相关负责人介绍，此次售后服务升级之前，京东洗衣依据行业现行的《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）、北京市洗染协会行业经营管理规范（试行）等相关规定，已制定了相对完善的赔付体系：如，消费者能提供购买凭证，则按衣物购买年限折旧赔付，赔付金额最高上限为2000元。这也是当前行业和主流洗衣品牌的通用赔付标准。

　　针对这一标准，驿站老鬼也对其他洗衣平台，如以移动互联网为载体的丰巢洗护、e袋洗及洗衣品牌福奈特等的“丢失赔”售后条款进行了逐一了解。事实也确实如此。

　　从驿站老鬼了解情况来看，行业内企业的通用“标准洗”服务，指的是单价在2000元以内的衣物清洗。在这一标准下，如果在清洗过程中出现丢失，有购物凭证情况下，按年折旧，最高赔付上线为2000元；无购物凭证，则按照上限为10-20倍单件洗涤费赔付。

　　像丰巢旗下洗衣服务“丢失赔”规定：衣服在清洗服务过程中，因丢失造成无法送回，将根据衣服价格和购物凭证及年限评定赔付金额；无购物凭证赔付，赔付上限为20倍单件洗涤费。

　　再比如大鲸洗，经大鲸洗认证该送洗衣物丢失：能够提供购衣凭证的，则根据标注购物时间、价格实行折价赔偿，最高赔偿不超过2000元。年折旧率为20%（不够一年按一年计算），逐年递增，但折旧率最高不超过70%；不超过三个月购买的衣物，则根据标注的购物时间、价格实行折价赔偿，按95%的额度赔偿，不超过半年按90%的额度赔偿。不能提供购衣凭证的，则赔偿用户此衣物10-20倍原大鲸洗的洗涤费。

　　对比可见，在京东物流全面支持下，此次京东洗衣升级标准洗“丢失赔承诺”方案，实现两项大突破，也可以说是行业首创：

　　第一、不折旧；第二、无购物凭证，可享受最高价值40倍单件清洗费的赔付。

　　值得注意的是，本次京东洗衣升级“丢失赔”售后服务，大幅提高赔付金额的同时，还简化了售后理赔的服务流程，让消费者免于后续的“扯皮拉筋”，更好提升消费体验和感受，进一步解决消费者后顾之忧。

　　事实上，针对最近京东洗衣的系列举动，有老铁认为：火灾是客观被动发生，况且发生火灾的是京东洗衣合作一家工厂，除了京东洗衣，与这家工厂合作的其他互联网洗衣平台的消费者衣物也遭受损失。京东洗衣高赔付举措属实有些“吃亏”，此次又针对“丢失赔”的售后服务进行升级，有这个必要吗？

　　在驿站老鬼看来，从火灾后的超行业标准赔付到此次升级“丢失赔”服务，一系列举措背后，京东洗衣看似“吃了亏”，但实际上，这是京东洗衣与用户的双赢局面：一来在这一赔付过程中，京东洗衣用诚恳的态度和举措，让用户权益得到实实在在的保护，心情与感受得到足够尊重；二来也表明京东洗衣是从用户角度出发，最大限度负责和保护用户的权益不受损，这正是其“始于用户，忠于用户”的表现。

　　一来二去，京东洗衣便与用户建立了特殊的情感连接，让用户在衣物清洗服务认知上对其产生信任。因为这份“真诚”，京东洗衣也有望获得更多用户信赖和使用黏性，赢得市场口碑。

　　02从“取”到“送”：全流程可视化，高端洗护更安心、更放心

　　相关统计表明，近年来，随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，人们对洗衣行业的需求逐年递增，目前全国洗衣业中门店、包括洗衣店和收衣点约有100+万家，像干洗网点的数量平均每25万人才有1台干洗店，远远满足不了消费者的需求。因此，越来越多传统洗衣店、洗衣连锁店和互联网洗衣平台涌现，市场竞争日趋激烈。

　　为提升竞争力，吸引更多用户，各类型洗衣店也在不断提高服务品质和效率，不断创新，推出差异化产品，提供更多元化服务，如日常衣物清洗、高端衣物清洗、奢侈品清洗等等。在此期间诞生的京东洗衣，同样如此。

　　老铁们或许已经注意到，在这次「京东洗衣升级售后服务“丢失赔”方案」的同时，还发布了另一则消息——

　　京东洗衣的诸多产品中，有针对2000元-8000元价值区间内衣物的“高端洗”服务，让消费者享受到更个性化和精细化的洗衣服务。

　　在翻阅资料过程中，驿站老鬼发现，2020年2月上线的京东洗衣，当年就推出了“洗衣时效可视化”，之后更是悄悄推出高端洗护服务，满足消费者多元洗护需求。一方面，消费者可在下单时查看预计送达时间，并在订单详情页查看衣物在每个洗护节点的状态，让流程更加可视化；另一方面，洗护流程的可视化也将强化各环节的运营状态，整体提高衣物的洗护时效，进一步提升用户体验。

　　相比于普通洗护服务，高端洗护在洗前采用专属防尘袋包装运送衣物，并使用全进口的清洗设备、洗涤剂和烫熨设备实现更精细化的洗涤，对衣物进行柔和保护，且整个洗护过程，确保透明可视。如送至洗护工厂后，专业技师将对衣物进行洗前检查和预处理；之后，专线客服将与消费者针对衣物现状、洗涤风险和洗后效果进行详尽沟通；清洗完成后，质检人员在确认洗护合格后将衣物照片上传至订单详情页，方便消费者查看。

　　目前，京东洗衣已布局全国七大区域的200余家自营化中央洗护工厂，并以高标准智能化洗护设备、16道精细工序、3500位专业洗护技师，呵护衣物从入场、清洗、洗后护理，再到出厂全流程。

　　据悉，“高端洗”服务中，京东洗衣采用的是德国进口清洗设备，能对衣物进行更柔和的洗涤。相关实验表明，该设备运作时，将一朵玫瑰花放置其中，清洗过程中也不会掉落一片花瓣。

　　例如，针对特殊面料、材质的衣服，需要定制化的洗护工艺，京东洗衣会联合品牌商，提供这类衣物的新的洗护流程及定制化洗护方案。2022年11月，京东服务+与英国山地品牌RAB、国内运动品牌后秀牵手，在衣物洗护方面达成合作。RAB羽绒服采用Pertex、Gore-Tex面料，融合了先进的面料和透气防泼PU薄膜技术，衣物内部采用固定窄隔间保暖结构以减少水分渗入。而后秀羽绒服独有的蓄热银科技则能通过热反射有效防止身体热量通过辐射、对流途径散失，这是其高效保温的关键。

▲RAB羽绒服

　　为打造一体化的购买及售后体验，同时提升衣物洗护的专业性，京东服务+为RAB和后秀羽绒服系列打造了定制化的洗护方案。洗护流程上，在对羽绒服内部填充及外部图层最大限度的保护下，通过专用洗涤剂，实现最大程度的去污。

　　依托京东物流覆盖全国的快递服务，RAB和后秀用户下单后，京东快递小哥1小时内即可上门取衣，让消费者足不出户就可以解决羽绒服的清洗烦恼，大幅提升了消费者售后服务体验。

　　市场竞争激烈、服务产品同质化的背景下，京东洗衣从不同产品材质衣物出发，通过差异化的产品，持续提高用户高端洗衣体验、让用户洗衣更安心更放心的同时，也进一步增强了自身市场竞争力。

　　驿站老鬼还是那句话：京东物流在多边业务上的作战能力确实是强，利用自身物流网络让自身多业态更好实现多边效益与收益，这些做法值得行业参考和借鉴。