1 我国电子商务物流配送现状

    目前，电子商务作为国家战略性新兴产业之一备受关注。中国电子商务研究中心发布的《2009～2010年度中国电子商务市场监测报告》的相关数据表明，我国的电子商务产业已整体跨入了厚积薄发后的爆发式增长阶段。国家扶持电子商务发展的优惠政策也在紧锣密鼓的制订当中。飞速发展的电子商务产业离不开物流业的支持，在商流、资金流、信息流都能在网络上实现之后，物流便成为电子商务发展的关键所在。然而，我国传统物流配送业的种种弊端和不规范现象，很难完全满足电子商务企业及其顾客的个性化需求，配送延误时有发生，顾客投诉率居高不下，物流已经成为电子商务企业高速发展的一个瓶颈。

    2 我国电子商务物流配送瓶颈

    （1）时间瓶颈。时间瓶颈是电子商务物流配送最大的瓶颈。一方面是在正常的配送周期内，配送时间长；另一方面是超过正常配送时间的配送延误时有发生。

    我国地域辽阔，交通基础设施又比较落后，加上电子商务企业和第三方物流企业普遍工作效率不高的缘故，网络购物消费者在网上实现交易后一般要等待2～7天。如果不能实现快递送货上门，采取平邮的方式，两周的等待时间也是正常的。相比发达国家，这样的电子商务物流配送时间显得相当长，甚至有些不可思议。同时，配送延误对很多网络购物的消费者来说也是家常便饭。在网络上，消费者抱怨电子商务物流配送延误的情况也是到处可见。有些网购的消费者甚至因为配送延误，放弃了所下的订单，并表示不会再到相关电子商务网站上购买商品。

    （2）成本瓶颈。在物流领域，规模经济是降低企业物流成本的重要因素。然而，电子商务物流配送多品种、小批量、多频次、短周期、门到门的特点使得规模经济的实现难度相当大，降低物流成本问题也就成为了电子商务企业的一大难题。

    网络购物的消费者在网上完成商流活动后，物流活动是由电子商务企业负责完成的，但由此所产生的运输费用绝大多数情况下还是由消费者自己承担的。如果电子商务企业不能有效地控制物流配送成本，导致物流配送成本过高，进而向消费者收取的费用过高，这将使网络购物的消费者望而却步，最终导致电子商务企业失去客户，失去市场。

    （3）服务瓶颈。电子商务物流配送服务是电子商务活动中惟一能与网络购物消费者面对面直接接触的一个环节。电子商务物流配送服务水平的高低直接影响网络购物消费者对网络购物的满意程度。热情、周到的电子商务货到上门服务能给网络购物消费者留下深刻、良好的印象，大大提高消费者的满意度。然而，在这与消费者直接接触的环节中，撇除时间因素外，出现了很多引起消费者不满的因素，如服务人员服务态度差，言语不当；承诺送货上门，实际只送到楼下甚至是小区门口；临时改变送货地点，服务人员拒绝送货；出现货损、货差等情况时，不能积极配合处理等。面对一些较为个性化的配送服务要求，电子商务物流配送服务更是难以满足。

    （4）信息瓶颈。在电子商务活动中，消费者完成了网上的相关操作之后，剩下的就是漫长的等待。在等待的过程可能会收到电子商务企业告知货已发出的邮件，此后货物的具体行踪就很难获知，除非主动打电话询问，有时打电话询问也不一定能准确获知货物的具体位置。在出现配送延误的情况下，消费者也很难事先得到一定的解释。

    3 突破电子商务物流配送瓶颈的对策

    （1）加强电子商务物流配送基础设施的建设

    电子商务物流配送基础设施的建设，既有助于解决时间瓶颈问题，又有利于解决成本瓶颈问题。电子商务物流配送基础设施主要包括公路网络和电子商务企业的物流中心。公路等交通基础设施的建设与完善将可大大加快在途商品的运输速度，缩短电子商务物流配送周期。因此，建议政府部门加大对交通基础设施的投资与建设，从大环境上为我国众多电子商务企业的发展提供保证。在物流中心的建设上，电子商务企业可结合战略发展需要和市场分布情况，在全国范围内有选择地进行物流中心的选址和建设。这一方面可显着缩短物流配送周期，另一方面通过物流中心的整合有利于规模经济的实现，从而降低物流配送成本。当然，电子商务企业的物流中心既可以自建，也可以通过租赁等其他方式拥有。

    （2）电子商务企业应与相关企业建立良好的合作关系

    电子商务企业应与上游商品供应商、第三方物流服务商、相关实体商业流通企业甚至同为电子商务企业的竞争对手建立良好的合作关系。上游商品供应商能够保证货物的供应，避免出现缺货，这对于一些畅销商品尤为重要。第三方物流服务商是电子商务物流配送的主体，其重要性不言而喻。与相关实体商业流通企业和同为电子商务企业的竞争对手合作可以更好地实现货源、物流配送设施设备等资源的共享，在降低物流配送成本的同时提高货物的配送速度。另外，与这些企业的信息共享，可以更好地预测市场需求的变化，开拓新的市场，并能为最终消费者提供更为周到、便捷的服务。

    （3）强化电子商务企业物流中心的功能作用

    在电子商务物流配送系统中，物流中心起着至关重要的作用，必须具备一定的特点和功能。第一，物流中心必须适应电子商务小批量、多频次发货的特点；第二，物流中心应该能够以最快的速度完成货物的拣选、包装、装卸搬运等活动，有助于缩短电子商务物流配送时间；第三，物流中心货物的拣选应该是准确无误的，避免出现货差、货异，以及由此给电子商务企业和网络购物消费者带来的损失和麻烦；第四，物流中心针对每位顾客所订的每一批商品，在选择包装材料和形式上，应该能够起到既可避免由于包装材料和形式选择不当带来的货损，又有利于节约电子商务企业包装成本的作用；第五，物流中心还应该能利用现有数据，对未来的业务进行预测性分析，不仅能准确地预测用户的需求和规模，也能比较好地把握经济的发展趋势。

    （4）加快促进我国快递企业的成长与成熟

    在我国快递市场上提供服务的，除了个别的国有快递企业外，绝大多数都是民营快递企业，这些民营快递企业在我国电子商务领域发挥着重要作用，它们从时间、成本、服务水平到信息共享程度上都影响着我国的电子商务物流配送。然而，我国大多数的民营快递企业客户服务意识淡薄、操作规范度差、抗风险能力弱、管理方式粗糙、信息化水平低，极大地制约了我国电子商务的发展。因此，政府部门和相关组织在关注电子商务发展的同时，应该重视我国快递业的发展。通过出台相关优惠政策和指导方案促进快递企业的发展，改善快递业发展速度明显落后于电子商务发展速度的局面，更好地发挥快递业对电子商务的服务作用。此外，民营快递企业也应加快自身的成长，为企业的进一步发展赢得更多的机会。

    （5）制定电子商务货到上门服务标准

    制定电子商务货到上门服务标准是电子商务服务瓶颈问题的一个有效解决途径。电子商务企业应该及时了解和总结货到上门这一最后环节引起网络购物消费者不满的一系列因素。针对每一种情况，制定相应的解决方案，并形成一整套的服务标准。有了服务标准，负责送货上门的物流服务人员就可以根据网络购物消费者特定情况，参照服务标准完成送货上门服务。这一方面可保证物流服务人员能从容应对消费者的一些特殊情况，又能约束物流服务人员的货到上门服务行为，进而保证网络购物消费者的满意度。

    （6）重视一线物流服务员工的重要作用

    优秀的电子商务物流人才固然重要，但是低素质的一线物流服务员工将使完美的电子商务物流服务方案化为泡影。因此，电子商务企业或是快递企业在引入高级物流人才的同时，应该高度重视活跃在服务一线的物流服务人员，他们的一言一行、一举一动对网络购物的消费者产生着最为直接的影响。为保证服务质量，首先，在招聘时从源头上保证一线物流服务员工的素质；其次，应该提高一线物流服务员工对货到上门服务重要性的认识；再次，通过一系列的培训和教育，规范他们的服务行为，提高他们的服务水平；最后，将网络购物消费者对货到上门服务的综合评价情况与一线物流服务员工的薪酬挂钩，激励他们提供更为完善的服务。