退货处理对于零售商和在线业务公司的市场竞争力至关重要，如果没有好的解决方案，退货会变成利润的杀手，因此需要针对客户的个性化需求灵活设计解决方案以确保有效和快速的退货处理。本文介绍了德国第三方物流供应商为欧洲零售公司实施高效灵活的退货管理系统的实例，对国内相关行业具有借鉴意义。

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　　退货处理带来的挑战

　　退货是消费者的权利，退货浪潮席卷全球市场。根据技术公司Bazaarvoice所做的调查，接近一半（44%）的德国网上购物者将他们在线订购的4个产品中的一个退给发件人，9%的人会将他们在线购买的一半商品退回。根据管理咨询和研究机构IBI研究表明，德国所有行业的平均退货率为4%。在电子商务领域，这意味着退货商品总值约为7.2亿欧元；在电子和计算机行业，退货率为10%~15%，退货商品总值600万欧元；对于邮购纺织品来说，退货率高达40%~50%，退货商品高达60亿欧元。

　　退货处理对于零售商和从事邮购业务的企业的市场竞争力来说至关重要。如果没有好的解决方案，退货会成为企业利润的杀手。由于越来越多的企业选择集中发展自己的核心业务，将物流外包，因此复杂的退货处理业务很多都是由第三方物流企业完成的。仅仅在美国，2011年UPS的退货业务增长了8%。2012年1月3日，UPS一天就处理了55万个退货包裹。

　　然而，处理退货的成本相当高。据管理咨询公司埃森哲估计，美国电子产品生产商和配送商每年必须花费170亿美元用于退货管理。为确保有效和快速的退货处理，第三方物流企业需要针对客户的个性化需求采用灵活的退货管理解决方案。

　　本文介绍了在德国处于市场领先地位的国际合同物流供应商，如何借助英特诺的交叉带式分拣机实施了高效的退货处理解决方案，帮助欧洲主要的零售公司快速完成退货处理。

　　退货处理需要高效的物流系统

　　这家著名的德国第三方物流公司为领先的欧洲零售集团处理非食品产品的退货物流。不断增加的货物吞吐量、客户对服务质量要求的提高和日益增长的成本压力，迫使其需要改善企业内部物流系统。在2010年底，为实现更高的物流效率，该物流公司决定寻找一个更好的解决方案来优化现有退货的接收、确认和分类处理流程。

　　该物流公司选择了重新设计现有的物流设施，带有双输送线的英特诺交叉带式分拣机是新建的退货管理系统的核心设备。设计紧凑、节省空间的交叉带式分拣机可以平稳安全地运送货物。分拣机还具有灵活的传输线路以及可以处理倾斜和下降的曲线，并可以通过多种方式来安排和微调向内转移和排放点来提高系统性能。通过正确的布局，物流中心可以设立不同的分拣区，来明显增加系统处理能力和确保最大的可用性。

　　优化退货处理流程

　　每周，全德国未售出的非食品货物被送到该物流公司。根据货物的种类不同，其处理流程也不同。来自不同的零售商的退货从笼车（trolley containers）和托盘上卸载下来，这些笼车的内部运输采用特殊设计的工业车辆。抵达退货仓库的每件商品都带有条码，表示其来自哪里。当货物抵达时，物流中心人员扫描条码确认收货，并确保在整个处理过程中可以跟踪每件货品。没有自带条码的货品在处理之前都要被贴上条码标签。

　　手动和自动输入线接收、检查货物，完成每个分拣路线退货的初步分拣。各类商品通过手动或者自动处理进入分拣系统。分拣系统可以根据需要扩展到包括不同任务的路线，足够高的灵活性使其可以适应新的要求。在手动输入线的情况下，商品已经被接收且拆掉包装后，根据外观进行货物分类。为了加快通过外观分类的作业速度，在货物卸载点安装了高度可调节的触摸显示屏监视器和手动扫描仪。适合输送机传送带的退货直接放在6米长的皮带输送机上，由其将货物运到相邻的第二个处理区。不适合输送机处理的货物，以及其他有瑕疵的物品被放置在容器里。拆包区还配备了可移动的分拣货架。

　　货物在通过两个工作站之间7米长的输送机时，带有内置集成数据扫描仪和高性能相机的测量仪可以自动采集退货信息。相关数据及时被记录在系统里，然后自动转发给仓库管理计算机。

　　在退货进入自动分拣机的合流关口之前，设立了工作站，供仓库人员在此进行一些退货的初步分拣。为了协助他们工作，此处配备了一排货架。货架位于将货物从装载点运走的输送带的后面。在皮带输送机上面，有两层纸箱和容器的储存空间，这些纸箱和容器用来盛放物品。这就意味着，加上拆包处理站的移动货架，物流中心有足够的储存空间可以满足不同货物的处理需求。此处的工作站还配备了手动扫描仪，以方便员工随时处理在进入分拣机时没有被自动扫描到的货物。货架上还安装了电子标签拣选系统，并配有集成计数器和彩色显示器，可以实时显示货物的处理进程：货物已进入分拣机入口，或者进入电子标签拣选区，或者被放在一边以待特殊分拣处理。

　　一旦预分拣工作已经完成，就进行货物分组，以确定货物是可以直接进入交叉带式分拣机，还是需要装入纸箱或容器再进入分拣机。之后，一段短皮带输送机将货物自动导入到分拣机中。一个圆形接口合流装置可以将货物倾斜地导入分拣机，然后将货物运至分拣线。

　　采用适宜的分拣系统提高作业效率

　　在本案例中，带有合适的货物导入技术的英特诺交叉带式分拣机对于处理多种不同类型货物混杂的情况是理想的解决方案。分拣机采用单个处理模块，这使其对于任何用户的各种要求和各种产品，都可以采用一个完整的模块系统来完成。交叉带式分拣机紧凑的设计对于空间有限的客户来说是最佳选择。其机械驱动要素也确保了投资的低运行成本、低能耗和低维护成本。双交叉带分拣机还具有较高的处理能力，每小时吞吐量可达10300件。以上特点使英特诺分拣机可以满足企业对高效物流系统的要求。

　　通过集成应用上述紧凑型的交叉带式分拣机，该物流公司的退货处理系统有以下特色：可以充分利用空间，能耗成本最小，货物可通过与地面水平的入口端点进入分拣机，具有灵活的系统扩展性。由于采用了双重结构设计，这一两层的分拣线提高了系统的可用性和可靠性。

　　本文的退货管理系统还可以为客户提供其他增值服务，如退货商品的预处理，包括：为丢失EAN代码或者商标的货品贴标签或商标、清除价格标签、重新包装、重新贴标签、打印并插入说明标签等，让商品易于再次销售。

　　分拣，是订单拣选的下一步，是物流中心最具成本效益的环节。而采用英特诺分拣系统是更具经济性的解决方案。同样的分拣系统还可以分拣出货产品，如果需要的话也可以处理订单拣选。

　　结论

　　第三方物流公司提供高度专业的服务，是开发物流服务市场巨大潜力的核心能力。退货管理被认为是要求最严格的物流业务之一。具有体积更小、分拣效率更高、有效的处理和分类方法，以及智能传输技术的分拣系统，为物流公司提供成功的商业服务奠定了基础。