引言

    自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始相继出现第三方物流，第三方物流有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”随着经济的发展，国内物流以及第三方物流都取得了一定程度地发展，但是仍然存在着诸多问题。其中，客户关系管理是影响第三方物流企业运营效率的一个显著问题。随着第三方物流在国内近几年的发展，第三方物流企业要在竞争激烈的市场中得到快速、健康发展。就必须健全、完善企业与客户之间的关系，通过交流了解并影响客户行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度及客户收益率。

    1．影响第三方物流企业与客户之间关系的因素

    日益激烈的竞争使得物流行业的边际利润率逐渐降低，迫使物流企业向纵深拓展业务，运用自身物流经验和技术优势参与客户的物流规划，这样第三方物流企业与客户之间的依存度进一步提高。同时，客户选择第三方物流企业主要是从成本、资源、经验等多种因素综合考虑，形成了内部获利和成本降低的战略定位。因此，第三方物流企业为了保证企业的可持续发展。必须与其客户建立良好的关系，进行有效的客户关系管理，影响第三方物流企业与客户之间关系的因素主要有以下三个方面。

    (1)分工明确程度。第三方物流企业与客户在合作的基础上要明确各自的责任和权利。一般地说，客户在物流程序和系统设计方而起主导作用，而第三方物流企业在执行这些活动方面具有主导作用，双方都不能超越各自的领域去干涉对方的活动，而要按照合作协议履行自己的责任和义务。

    (2)沟通程度。第三方物流企业与客户在相互信任、彼此忠诚、信守承诺的基础上，建立开放式交流机制，包括作业层、管理层之间的交流以及绩效评价方面的交流。这样一方面使第三方物流企业明确客户的实际需求和期望；另一方面使客户了解第三方物流企业的实际服务水平和能力，从而有效解决合作中出现的问题，使两者真正成为利益共享、风险共担的战略合作伙伴。

    (3)信息透明度。影响第三方物流企业与客户之间信息透明度的原因在于：一是在社会化专业分工基础上产生的第三方物流企业可能同时会向很多客户提供物流服务；二是客户也可能委托几个物流企业为其服务。这种复杂的网络关系势必造成许多不规范的暗箱操作，尤其是对采购物流的整合，直接涉及到客户的生产、销售计划等重要信息，这样就很难提高信息的透明度，实现信息共享。

    2．第三方物流企业的客户关系管理对策

    第三方物流企业通过客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)。不断改进对客户的服务水平、提高客户的满意度与忠诚度，从而提高企业的核心竞争力。

    2.1 第三方物流企业管理理念的变革

    CRM的核心思想是将企业的客户视为最重要的资产，它吸收了“关系营销”、“一对一营销”、“数据库营销”等营销思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求建立和保持长期稳定的客户关系。其宗旨是通过与客户的个性化交流掌握其个性化需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加客户的支付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现第三方物流企业与客户的双赢。因此，在企业上下必须形成一种“一切以客户为中心”的企业文化氛围。对员工进行思想教育和定期培训，构筑共同愿景，使全体成员共同遵守企业的行为规范和价值体系，树立为客户提供优质服务的意识，提高服务水平。

    2.2 第三方物流企业管理机制的创新

    首先，第三方物流企业在制定战略规划时，通过客户分析，归类出“重点客户”，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中；结合第三方物流企业的经营目标。加强与客户的信息交流，及时了解客户的需求，为客户制定符合其自身特点的个性化的物流方案．实现与客户持久牢固的战略伙伴关系。其次，组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理有重大影响。管理人员要授予基层员工更大的权利，调动他们的积极性和创造性，为客户提供快捷、准确和个性化的服务，这样也满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。整合程度越高，部门合作程度越高，工作就越容易协调，越能有效地减少部门间相互推诿、各自为政的状况，提高组织的运行效率，从而有效地进行客户关系管理。

    2.3 第三方物流企业客户关系管理内容

    首先，进行客户资源分析，建立客户档案。分析客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。

    其次，实现客户需求反馈。客户需求反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现为客户服务的过程中所出现问题等有重要作用。投诉时客户反馈的主要途径、正确处理客户的投诉对于维护客户利益、赢得客户信任有重要意义。

    最后，降低客户成本。第三方物流企业在提高客户服务水平的同时降低成本。客户在选择自营物流还是第三方物流的一个重要因素就是物流成本。所以第三方物流企业应从战略角度出发，不断降低客户成本，实现合作共赢。

    3．结语

    我国第三方物流企业正处在发展的关键时期，企业与其客户建立基于信任和合作的长期战略伙伴关系将是企业今后发展的一个重要保证。我国第三方物流企业实施客户关系管理需要通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系。提高客户服务水平；需要对客户进行有效地分类管理，不断开发潜在客户，使其逐步成为企业的现实客户，并与现实的客户建立长期合作伙伴关系。