建立处罚淘汰机制少数外卖员、快递员与消费者频繁发生冲突的原因何在？

　　张仲凯认为，配送行业准入门槛低，人员素质参差不齐，难免有素质低劣者。高强度配送任务易使外卖员、快递员心理压力大，产生冲动情绪。也存在一些消费者对配送员不严重的超时或餐食撒漏等小问题过于苛责，导致矛盾激化。此外，平台对外卖员、快递员的管理和培训有些时候存在不够严格和规范的情况，导致少数配送员在服务过程中缺乏必要的职业素养和沟通技巧。

　　多名受访消费者反映，出于怕麻烦、对方知道住址怕有危险等原因，在遇到恶劣态度的配送员后大多选择忍气吞声，只通过平台反馈。但后续发现其仍可以接单或派送，且同片区配送员消息互通这一点也让自己感到担忧，“害怕得罪一个人，就被这一片儿的配送员盯上”。

　　如何才能让消费者更加放心地点外卖和网购？

　　张仲凯建议，配送行业应建立较为严格的处罚、淘汰措施，对于频繁出问题的配送员，达到规定的次数便暂停其接单，甚至终止其配送服务；为了避免配送员在此情况下转至其他平台，可以建立统一的处罚、淘汰公示平台，类似于个人征信系统，使得全行业对于态度和服务频出问题的配送员能够及时识别筛选。

　　黄文轩认为，平台应建立严格的投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时、公正地调查和处理。加大监管和处罚力度，对于严重违规的外卖员，如涉及骚扰、辱骂、威胁甚至故意伤害消费者等行为，平台应配合当地市场监管部门和公安机关调查处理，并依法追究其法律责任。对于确实存在问题的外卖员、快递员，平台应根据违规情况的严重程度给予相应的处罚，如罚款、暂停接单、封号等。同时，加强外卖员、快递员培训，增强配送员的服务意识和沟通技巧。此外，平台还可以建立外卖员和快递员的信用评价体系，根据他们的服务质量、送货速度、顾客评价等因素进行评分。对于信用评分较低的配送员，平台可以采取降低派单优先级、限制配送等措施进行惩罚。

　　“如果和配送员沟通后确实无法配送的，消费者也应持包容、理解的态度。如果出现个别配送员出现极端情绪，对消费者人身安全造成威胁，应及时报警处理。而如果是遇到一般矛盾纠纷的，可以向平台投诉，如不能解决，可视情况轻重和具体情况，通过诉讼维护自己的合法权益。”黄文轩提醒道。