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　　电商的高退货率，不是双11才有，只是双11让退货产生的问题突现出来而已，平台推出“七天无理由退货”的初衷，是为了更好地服务消费者，也有利于商家增加销售额，然而在落地之后的长时间的实践中，出现了不应有的退货潮，甚至是恶意退货，使商家受损，物流承压，平台无奈，如何规范退货，使其走上各方都赢的发展道路呢？

　　一、诚信为根本

　　有一个数据，是各大电商平台不得不面对的现实，那就是高退货率。近几年，电商退货率极速猛增，从2021年到2024年，仅品牌店铺的退货率就从24%涨35%，一般商品的退货率更是一度高达50%。

　　本来成熟、便捷的退货机制是推动电商市场的因素之一，然而，退货率的快速升高，已成突出问题，造成不少网店网红倒在双11前，更有被逼到生死线边缘的大量商家。当然，商家日子不好过，不全是退货的问题，但持续攀升的退货率，往往会成为压死商家的最后一根稻草。

　　服饰类产品退货率相对较高，平均达40%以上，女装是退货的重灾区，女装直播的退货率更是高达80%。退货率迅速攀升，不得不说是商家们的致命伤，有消息称，2024年以来，已有不下40家知名女装网店宣布闭店。

　　自媒体报道，一个年销2000万店铺双十一前黯然关店，当时，已负债近200万，电商江湖风云变幻，市场竞争趋于白热化，平台促销活动和广告费用层出不穷，都是它举步维艰原因，但退货率的疯狂上扬，成了压倒它的关键因素。

　　高企的退货率，构成商家的致命伤，如今大量的清仓关店行为，折射出行业整体上的多重困境。说实话，退货率的走高，在商家与消费者两方面都有诚信缺失的问题，有时是客观所迫，有时是主观为之。

　　退货率的不断攀升，与部分商家的不诚信脱不了干系，也就是说与商品本身的问题有关。早在2015年的时候，退货是因为假货，据说，当时淘宝的假货率达到了63%，今天平台上假货不多了，但量质量问题、图片与描述不符、承诺过度等问题却是存在的。

　　商家想获得流量，就要把图片做得很精美，有女装商家坦承，图片里，衣服的颜色、模特的身形都是可以PS处理的，抖音的滤镜问题更夸张，加上直播间美颜、虚化，一件普普通通的衣服也被展示得光彩照人，这几乎成为一种风气，如此以来，消费者收到货后心理落差太大，与实物“判若两物”，所以会选择退货。

　　还有一些直播间的主播们为了自己的业绩，夸大产品功能，过度承诺，售卖往往夸张变形，消费者很容易被蒙蔽，冲动消费，肯定会造成大量退货，所以说，直播的退货更严重，令商家生畏，甚至飙到了80%。

　　就是买家秀和卖家秀，有时与收到的货物差距太大。一些不诚信的商家也可能利用这个机会设置陷阱，损害消费者权益，不久前，央视便曝光了“买家秀”的骗局，揭露了一些无良商家的套路。

　　当然，还有部分商家在活动期间为冲销量、冲爆款而刷单，获得流量和虚假订单，也是退货率升高的原因。

　　对于消费者来说，也有诚信问题需要规范。随着电商平台退换货政策的宽松，退货的门槛大大降低，特别是运费险的普及，使得消费者在购买时更加冲动，退货时更加随意。

　　有些消费者是不得不退货，比如尺码不对、发货发错、价差问题等，不同材质的衣服弹性大小不同，就导致尺码推荐非常难标准，很多顾客网购衣服时，只参考自己平时的码数，比如按照胸围、腰围买，就很难买到合身的。

　　有些消费者的确是“有理由”退货，比如质量问题、虚假宣传，最典型的还有，被完美的精修图和直播滤镜“骗”了，接受不了买家秀和卖家秀的差距；当然也有部分退货，是自己的原因：受折扣吸引冲动消费，之后后悔了而退货，或是凑单购物，收到后再把不需要的商品退掉，这似乎也在情理之中。

　　电商和直播平台，最到位的一条服务，莫过于“7天无理由退货”了，设立这一政策初衷，本是为保护消费者权益，却被部分人钻了空子。部分消费者有贪小便宜的心理，也有从众心理，一旦看到有人成功利用政策漏洞进行退款，并没有受到惩戒，便会心安理得地跟风效仿，久而久之，就成为理所当然的事情。

　　平台管理机制不健全容易给不法之人提供可乘之机，当“仅退款”政策推行时，很快就出现了部分消费者的恶意退款行为，滋生了大量的薅羊毛党。运费险推出，改善了消费者的购物体验，成为电商平台和商家吸引消费者的卖点，却也是产生羊毛党的土壤，甚至出现了靠退换货赚取运费差价的“职业能手”。

　　方法是与快递驿站勾结，购买商品后故意退货，赚取运费险差价。一个寄件成本仅2-3元，而运费险赔付最少8-10元，若一天操作10多单，收益相当可观，并且网络上还有这种“教材”售卖。

　　这种专门利用运费险漏洞牟利的群体，已经发展出一条完整的产业链。据说，一个以“全民仅退款”为卖点的电商平台“京淘淘”，在半年多时间里，被羊毛党套路，损失高达1.8亿元。

　　一些商家表示，由于“仅退款”政策的实施，他们在发货过程中遭遇了恶意退款的情况，导致损失惨重，有时，发出去的产品是正品，退回来的却是假货……个别消费者故意把东西搞坏，要求只退款不退货，甚至要挟商家，要赠品、要红包。

　　更深的思考是，退货率持续走高，表面上看是平台在抢业务、部分消费者在“薅羊毛”，从根本上来说，是由于数字技术、数字伦理法规和网络素养等发展不同步导致的。

　　对于不诚信的行为，如何防止？从平台角度来说，要有一个强大的数据库、形成相匹配的管理体系来评估、控制风险。有人推荐通过诚信信用管理机制去评估消费者退货的权限，以数据库为基础评估消费者的退款权限和退款次数，用信用分数来判定消费者的诚信行为，不失为解决之道。

　　二、理解很重要

　　双十一落幕，退货潮如期而至。毫无疑问，退货越来越方便，本是个多赢的局面：商家提高销售额，平台取得业绩，消费者得到合适的物品，对社会来说，物尽其用，减少了浪费，但由于各方的相互理解出现偏差，未形成和谐的氛围，成为电商平台的突出问题。

　　高退货率背后的电商之困，折射出依靠平台为支撑的数字经济模式的困境。从理论角度说，就是当大家发现了数字经济的玩法规则，各方的求利行为没有得到相应的有力约束，数字经济便出现了失序问题。