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详解物流专线标准化运作体系(建议收藏)

2017/9/29 11:06:23来源:传视界作者:

  一、接单审单

  1)准确报价

  接单的前提是准确报价,在询问清楚货物的流向、名称、吨位、方量、装卸地址后,准确报价是关键。特别是一些货代客户,一般都要首先询价,如果报价过高,则会信息流失;而报价过低会造成公司亏本。所以合理的价位与准确报价是获取新客户的关键,一般报价原则是与市场价格持平。如果是你当天所缺乏的货物类型,    则要适当的放低价格。如重货多,则泡货可适当的便宜;如泡货多,则重货也可适当的便宜。价格要灵活掌握,随机应变。

  2)审单下单

  接单成功后,要对订单进行审核,并下达提货指令。下单派车时要注意以下几个方面:

  1.通知司机作好发车准备,如备足油料、检查雨布、绳子,并发动车辆,倾听声音有无异常。

  2.向客户承诺到达时间,正常情况下不超过一小时到达。

  3.严格审查提货单位的地址,联系人和订单上的货物数量、规格、包装等,以便向相关操作人员仔细交待,避免出错。

  3)电话技巧

  4.电话铃声响后不得超过三声,如确实忙,可请同事代接。

  5.文明用语。接听电话第一句是“您好!”“某某物流公司”“请问您有什么需要帮助?”语气要热情亲切,切忌高声大嗓或连声说“喂喂喂”。

  6.要讲普通话,不讲方言土语。语气平和,语速中等,切忌急躁。

  7.问完相关业务情况后,有必要时,请报上你的姓名和手机号与职务,以便以后业务联系。8.做好电话记录。记清来电的单位,电话号码,联系人及职务和相关的业务信息。

  9.接完电话后一定要说声“谢谢,再见”或“别客气,再见”,终止电话要轻放话筒。

  10.接到货物查询电话时,一定要耐心解释,说明情况。一时无法回复的问题应及时向上级主管请示汇报。

  11.需要领导拍板解决的问题,不能善自表态,以免造成被动与误会。

  12.重大事情,如交通意外事故,突发事件和大单客户电话等要及时向老板汇报,以免延误时机,造成损失。

  13.传真授信,原则上以人工操作为宜,要问清楚发传真的单位,姓名后才给予信号,以免漏单或有效信息的流失。

  二 、调车配车

  调派车时要注意如下几个方面:

  1.检查被安排营运的车辆是否符合客户要求,车辆内部是否清洁,干燥,无异味,雨布是否有破损等,如发现问题,要提前解决。

  2.交待外勤跟车人员,要根据客户要求准确填制派工单,提醒司机要对车辆及辅助备件进行检查。

  3.外勤工作人员与司机要根据客户的要求按时到达装货现场,认真核数,合理装车并正确填写好托运单和要客户确认签字后,一联交客户,三联带回公司交付给公司相关人员。

  三、提货操作

  1.接受工作单时,要确认提货地址,了解货物名称、规格和提货数量。

  2.根据客户的需要安排跟车人员时,要明确任务和指定的负责人,避免发生过错后,互相推诿。

  3.提货时要特别注意外包装有无破损,封口有无开裂或变动。

  4.在填写托运单时,要检查回单数量是否与实际数量相符,单件与双件要分清注明,特别是付款方式,不要把到付写成回付,使公司产生不必要的损失。

  5.如发现包装不合理,或货物是不适合运输的物品,要请示公司领导,是否决定接单。

  6.货物有明显的问题而客户又执意要发货时,一是要请示经理批准;二是要客户签字认可,明确表示问题的责任不在托运方时,方可接单提货。

  7.完成一次提货后,请客户在派工单上签字对你的工作作出合适的评价。

  四、收货打单

  1)收货流程

  主动——客户送货车到时,要立刻迎上去打招呼问好,并询问发货的流向。首问——详细了解发货的情况,并带领客户办理相关手续。卸货——轻拿轻放,爱护货物,清点数量,检查包装,办理入库单。计量——对客户所申报的重量与方量予以核实后,报开单工作人员计算运费。道谢——客户办完所有手续离开时,一定要说“谢谢,欢迎您的下次光临!”

  2)卸货流程顺口溜

  1.开车门,需小心,防货品,掉下来。马槽边,人不踩,动作稳,保安全。

  2.下接牢,上松手,搬不动,大家抬。打包带,不能提,划伤手,腰闪坏。

  3.液体货,轻落地,查托盘,防钉子。摆平稳,不出边,码高度,不过三。

  4.查标签,分区域,按地区,分开存。

  5.查对单,核对货,查数量,要仔细。中转货,交接清,错发货,损信誉。

  3)打单收银

  1.打单员在输入系统的发货信息时,一是要全面,二是要准确。打完所有的资料信息后,核对一遍,以免发生错误。特别是对货物的数量,付款方式,与客户的电话和手机号,要认真核对,稍有不慎,就会给公司带来麻烦或损失。
 
  2.收款时一定要将钞票放在验钞机内数两遍,一是防止出现假钞,二是核准金额。收款最容易发生漏收,或是手头的事太杂,顾此失彼,单办了,款没收,又办其它事情,结果造成运费漏收。此种情况的杜绝方法是一事一毕,客户再多,事再紧,也要一个一个的办完,才能进行下一个。如发生漏收、错收、少款,应由打单收银员全额赔付,并处以一定的罚金,以利吸取教训。

  五、入库装车

  1)入库

  1.核查单证是否与实际数量相符

  2.检查外包装是否破损,是否动过,贴标是否有误。

  3.如发现没有贴标的货物,要编好货号,重新贴标。

  4.做好入库记录,并输入电脑系统存档。
 
  2)装车

  1.业务经理对客户提出特殊要求,答应按时到达的货物,要提前通知装卸队长,以便及时安排装车。

  2.仓管员要配合业务经理,对重点货物、特殊货物是否安排装车进行监督检查。如有遗漏要及时调整,设法装走。

  3.要注意人身安全。仓管员要及时检查托盘质量,提醒装卸工不许提包装带作业,不许穿拖鞋做业。

  4.对于易碎品、液体货物、化工物品等,装卸工要严格按操作规定行事。违规操作造成的损失,由当事人负责赔偿实际损失的50%。

  5.叉车工要安全操作,除自己和周围的人身安全外,还要找准力点,平衡重量、低速行驶、超低移动。

  6.装货原则是,先重货后轻货,先大货后小货。轻拿轻放,防止倒置,严禁将货物扔、抛、摔,小心蹬、踩、踏。

  7.特殊重要的货物,为了方便卸出,装车队长给出该货物的车板位置示意图,以便终端公司卸货时节省时间。

  8.装卸完毕,装车队长与仓管要配合业务经理核重,高低板不超过35吨。疏理货单并将系统生存拼车清单并点击发车键,以示货物已在途。

  9.与承运司机签订承包合同书时,要求司机保证24小时开机,以便与客服取得联系。
 
  3)装车原则顺口溜

  重货下,泡货上,重泡货,中间放。铁桶边,小心尖。液体货,防压破(限三层)。异味货,远食品。裸装货,小心运。易损货,搭房子。防压坏,要隔板。防摩擦,隔纸皮。防移位,不错位。防淋雨,查雨布。防摔倒,查托盘,不提带。防滑倒,禁拖鞋。防火患,禁吸烟。要安全,常提醒。

  六、配送中转

  货物安全达到终端公司后,司机要配合仓管员做好入库验收工作,验货、包装、数量、质量。

  1.如发现外包装有损,应重新包装或加固后方可送出。如有可能时应及时更换备用的包装。

  2.因外包装破损或封口裂开,应当场核实里面的数量与质量。

  3.如发生数量和质量问题,能当场向客户赔付的则当场赔付,尽量不把问题反映在回单签收上。

  4.如收货方提出退货,无论什么原因,都要先征求发货方同意后方可退货。退货时要按有关规定办理退货手续。

  5.签收要求盖公章的一定要客户盖好公章。 万一现场无公章,则要签收人签好身份证号,姓名及签收日期。

  6.服务胜在终端。因此要求终端公司,从配送经理到客服及配送司机,都要认真做好每一件工作。做到文明服务,礼貌待客。坚决杜绝服务态度不好,向客服发脾气和与客户争吵对骂的现象发生,违者并遭投诉,一次罚款200元。

  七、回单管理

  1.接货在填写托运单时,要注明回单的数量和编号。

  2.回单签收后,要及时交给回单管理员并进行分类整理后及时邮寄。

  3.回单返回的时间要求,市内回单要求在一星期内返回,省内中转回单要求在10天之内。

  4.回单返回后,应交财务进行登记入账,收款时交回单管理员,要销账并填好结款回执单。

  八、车辆管理

  1.将合同车辆的相关资料存档,包括车号、驾驶证、保险证件和车主的身份证、住址、电话。

  2.货物发出前,装车队长要仔细的检查货物的装载情况,包括重量是否超载,前后重量是否平衡等,并要求司机检查安全设施,如雨布质量、灭火器等。

  3.货物发出的次日上午九时到11时,下午2时到4时,司机要主动和客服联系,报告车辆运行的情况和车辆行驶的方位。如不能做到如期汇报,并关机的,每次罚款200元。

  4.车辆在运输途中,发生意外事故不能按时到达目的地时,承运司机应及时向公司汇报,以便公司尽早通知客户,对未通知公司而又产生延误的,视情节轻重,每次罚款200-500元。

  5.如需司机送货的,务请提前1小时通知客户,做好收货准备,如大件货物要提前联系好叉车、吊车等。如在下班时间收货的,要提前告之收货人,司机的手机号和车号,以便联系。

  6.途中卸货后,务必整理好货物,叠好油布,以防货物被盗和天气突变被淋雨。

  7.年终时,对合同司机进行评选,对于速度快、服务好、无安全责任事故和货损记录的驾驶员,要评出前3名予以奖励,奖现金500-1000元,并享有优先续签承运合同的权利。

  九、客户服务

  1.客服常用语,处理投诉常用语:“我理解,我也很着急,我明白,对不起,我们会尽量想办法的,请理解等”,千万不能对客户说:“不可能,没有的事,我不知道,你找老板去”。

  2.整理当天发生的业务,并打开系统浏览货物在途中状况,以便客户查货时,尽快回答客户。

  3.建立客户档案,促进客户关系管理,每月底整理出客户的发货流水并与上月作出对比。

  4.负责对信息系统的维护和使用的培训指导。

  5.负责对营运车辆的信息资料的存档管理。

  6.对车辆运行有异常的现象,要及时向公司领导汇报,以便得到妥善处理。

  7.配合经理或老板做好货物理赔的相关资料凭证的收集整理、发放等工作。

  十、货物保险

  1.保险是公司稳步发展的重要举措,因此必须及时投保续保。承运人责任险包括货物运输险,雨淋,被盗,被抢,货损,交通意外事故和仓库失火险等。

  2.员工意外伤害保险,员工的工种不同,视工作环境而定,对于在外作业司机、回单收款员、装卸工和外勤人员,一定要购买意外伤害保险。对于一些中途因个人原因离职的,保费应从押金中扣除。

  3.单票货物险,如客户有特别要求且发货价值又特别贵重时,一定要购买单票货物保险,向客户收取0.6%的保费,确保货物安全无风险。

  4.自有车辆的保险,自有车辆的保险分交强险和第三者责任险及货物保险。提送车辆营运,路线复杂时效长,因此风险也极大,所以保险到期后一定要及时续保,以防产生意外,使公司蒙受较大的经济损失。

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